Содержание
Введение 3
1. Анализ теории качества в сфере услуг 5
1.1. Качество туристических услуг как объект управления 5
1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг 8
1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 18
2. Система качества организации 29
2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29
2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме 30
2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30
2.2.2.Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами 34
2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг 49
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60
3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Омега» 60
3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 63
3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» 72
3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега» 79
Заключение 89
Список используемой литературы 97
Приложения 100
далее...